Kako s pogovornim robotom izboljšati uporabniško izkušnjo pri zavarovalnicah?

Kaj loči najuspešnejše zavarovalnice od njihovih manj uspešnih konkurentov? Ne, to ni ponudba zavarovalnih produktov, saj je na tem zelo nasičenem trgu, precej podobna. Razlika je v tem, kar menijo stranke. Verjetno poznate izjave, ki smo jih že vsi kdaj slišali:

»Celo večnost sem čakal na vračilo stroškov.«

»Že spet moram iti nekaj podpisat v poslovalnico.«

»Nisem mogel verjeti, kako hitro so vse uredili. In to pri nas, v Sloveniji!«

Razlika je torej v uporabniški izkušnji. In ta je in bo v bližnji prihodnosti še pomembnejša. Drznim zavarovalnicam pa se že sedaj ponuja priložnost za pridobitev konkurenčne prednosti.

V zadnjih letih smo se tako zavarovanci kot zavarovalnice že spoznali s spletnimi storitvami in aplikacijami za pametne telefone, ki so bile še do nedavnega, nujno potrebne. A generacija milenijcev in njihovi nasledniki ne želi uporabljati dodatnih aplikacij, saj jih imajo na svojih telefonih nameščenih že preveč.

Generacija milenijcev ne želi dodatnih aplikacij.

To generacijo bodo pridobile zavarovalnice pri katerih se bo moč izogniti:

  • čakanju,
  • obiskom poslovalnic,
  • izpolnjevanju obrazcev in
  • nepotrebnim telefonskim pogovorom.

Pa je to mogoče? Sploh, če odmislimo aplikacije? Seveda, z uporabo pogovornega robota (chatbota).

Nekatere zavarovalnice na svojih spletnih straneh že uporabljajo robotske asistente v pogovornih okencih. Že danes to ne zadošča več, zato se roboti premikajo v pogovorne aplikacije kot sta Facebook Messenger, WhatsApp, Skype in podobne. Tam je mlajša generacija »doma« in tam se vsak dan izmenja na milijarde sporočil. Pa tudi mi, nekoliko starejši, vedno več sporočil izmenjamo na ta način.

Ravno zato menim, da so pogovorni roboti kot ustvarjeni za zavarovalniški posel. Poglejmo, kaj lahko storijo za nas.

Kaj pogovorni roboti pomenijo za uporabnika?

Ključna prednost je, da ni potrebno namestiti nobene dodatne aplikacije, saj je robot del tistih, ki jih že uporabljamo. To ga naredi izjemno priročnega, ker mu lahko zastavimo vprašanje, tekom pogovora s prijatelji na Facebook Messengerju.

Osnovna pomoč in nasveti so tako zavarovancem na voljo 24 ur na dan, 7 dni v tednu. Roboti ne spijo in ne poznajo vikendov. Ste že kdaj morali kaj nujno urediti izven delovnih ur zavarovalnice in potrebovali takojšen odgovor? Skoraj nemogoče, kajne? Kmalu več ne bo potrebno čakati do jutra na manjšo spremembo zavarovanja ali pridobitev ponudbe.

Prav tako ne bo potrebno čakanje na prostega svetovalca. Odgovore na ključna vprašanja lahko dobimo takoj, ker ima robot neposreden dostop do podatkov z naše police.

Izpolnjevanje obrazcev ali bolje rečeno posredovanje podatkov poteka v obliki pogovora na uporabniku prijazen način. Robot potrebne informacije pridobi tekom klepeta in jih vnese v CRM sistem ali pa jih za potrebe svetovanja, kar poišče v podatkovni bazi zavarovalnice. Nekatera opravila bomo sicer še vedno morali opraviti pri svojem zavarovalnem agentu, ker tako narekujejo predpisi. A tudi to se bo sčasoma spremenilo.

Vsi lahko imamo proaktivnega osebnega svetovalca

Uporaba družbenih omrežij, kjer se pogosto zadržujemo, robotu omogoča takojšen dostop do sledilcev, pri izvajanju proaktivne podpore v imenu zavarovalnice.

Recimo, da se nam pripeti lažja prometno nezgoda. Namesto izpolnjevanja obrazca pri katerem nastanejo tudi stroški obdelave, lahko škodni zahtevek posredujemo robotu in to v pogovornemu jeziku. Potreben je samo klik gumba na Facebook strani zavarovalnice in robot nas že vodi skozi postopek. Poskrbi, da opišemo dogodek, pošljemo fotografije in posredujemo Evropsko poročilo o prometni nesreči. Robot nas nato obvešča o statusu škodnega zahtevka, odgovori na dodatna vprašanja in nam sporoči, ko pride do odobritve izplačila škode.

V primeru okvare vozila nam robot ponudi asistenco na cesti, sporoči kje je najbližji pooblaščen servis ali svetuje na koga se obrniti za pomoč.

Robot nas tudi obvesti o izteku zavarovanja in predlaga podaljšanje. Po želji lahko prejemamo še nasvete o zdravem življenjskem slogu, vremenska opozorila in druge koristne izobraževalne vsebine povezane z zavarovanji.

Kaj pa če želimo skleniti zavarovanje? Za sklepanje kompleksnejših zavarovanj bodo še nekaj časa skrbeli zavarovalniški agenti. So pa roboti primernejši pri sklepanju enostavnih zavarovanj kot je npr. turistično zavarovanje ali dopolnilno zdravstveno zavarovanje. Še več, tudi tukaj so lahko proaktivni, sploh v primeru vseh, ki radi potujemo.

Med potovanjem nas robot pravočasno obvesti, v kolikor naše zavarovanje ne vključuje kritja stroškov v določeni državi na podlagi lokacijske prijave. Prav tako nam lahko omogoči preprosto nadgradnjo zavarovanja, preden se odpravimo na kakšno adrenalinsko aktivnost, kot na primer kajting ali turno smuko.

Kaj pa pogovorni roboti pomenijo za zavarovalnico?

Roboti lahko z odgovarjanjem na pogosta in splošna vprašanja razbremenijo zaposlene v centru za pomoč uporabnikom. Ne samo to. Z robotovo pomočjo se prodajno osebje tako bolje osredotoči na vroče sledi (hot leads) in pa na stranke s kompleksnejšimi vprašanji. Učinkovitost centrov za pomoč uporabnikom se na ta način lahko zviša tudi za 50%.

Vse zavarovalnice imajo na voljo obsežno bazo podatkov iz katere je razvidno, kaj najpogosteje sprašujemo. Ti podatki so osnova za aktivacijo umetne inteligence robota, ki samodejno svetuje, odgovarja na najbolj pogosta vprašanja in zahtevke uporabnikov. Uporaba pogovornega robota je namreč tako preprosta in uporabniku prijazna, da lahko zavarovalnica z njegovo pomočjo pridobi kar do 350% več prodajnih sledi in tudi do 35% več novih strank.

Posledica robotove učinkovitosti je tudi prihranek pri stroških zaposlovanja v klicnem centru. To je za zavarovalnice dobrodošlo, saj je za zaposlene delo v klicnem centru, pogosto prehodna služba, kar pomeni veliko prihodov in odhodov ter porabljenega časa za izobraževanje. Robot se nikdar ne bo pritoževal nad monotonostjo dela ali bil osoren do strank.

Kaj pa, ko robot ne zna odgovoriti na vprašanje? Seveda se zgodi tudi to. Takrat robot obvesti enega izmed zaposlenih, ki lahko nemudoma vskoči in prevzame nadzor nad pogovorom.

Pogovorne robote uporablja že nekaj zavarovalnic po vsem svetu in te poročajo o pozitivnih učinkih na poslovanje in prodajne rezultate. Z odprtjem možnosti integracije pogovornega robota znotraj aplikacije Facebok Messenger pa postajajo še bolj dostopni.

Zaradi razvoja samovozečih vozil, interneta stvari in pametnih hiš postaja robotizacija storitev za zavarovalnice nujna. Uvajanje tehnologij v naš vsakdanjik bo zavarovalnice prisililo k avtomatizaciji sklepanja zavarovanj. Vse to se bo odvijalo na osnovi podatkov, ki si jih bodo roboti z umetno inteligenco med seboj samostojno izmenjevali.

Se že pripravljate na četrto industrijsko revolucijo?



Kontaktirajte nas za brezplačni posvet.

Erik Robič
Erik Robič
CEO - Digital Marketing Strategist
Recent Posts

Vpišite iskalni niz in pritisnite Enter